“进不去的乒乓球室”后思考:酒店如何用设施赢客人的心? SUV专区

/ / 2019-08-13
对于酒店来说,设施的开设要考虑到酒店自身定位以及用户的属性,否则一味开设却缺少后续管理,带来的将是无尽的麻烦,沦为鸡肋的摆设。现在的酒店,早已不是一个仅仅提供住宿的场所,为了招徕更多客人,酒店开始在此基础上与时俱进增加各种设施,免费网络、健身房、游泳池、亲子乐园……不但能收获客人的芳心,收费设施还可......

对于酒店来说,设施的开设要考虑到酒店自身定位以及用户的属性,否则一味开设却缺少后续管理,带来的将是无尽的麻烦,沦为鸡肋的摆设。

现在的酒店,早已不是一个仅仅提供住宿的场所,为了招徕更多客人,酒店开始在此基础上与时俱进增加各种设施,免费网络、健身房、游泳池、亲子乐园……不但能收获客人的芳心,收费设施还可以为酒店赢得额外盈利。但这绝不仅仅是开辟出一块空地就可以的事情。

Chapter 1

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进不去的乒乓球室

在酒店入住,酒店里的乒乓球室却被告知禁止使用,原因竟是“这是老板专门为儿子准备的”。这样“奇葩”的住店经历,就被成都市民刘先生遇上了。在与酒店人员的交涉中,酒店方一下子说可以使用但要收费,一下子又表示不能在这里打球。这令刘先生是否不解与恼火。

该图为酒店的乒乓球室


四川大学旅游学院李原教授表示,关于此事,有几个基本的概念需要认识清楚:第一,酒店建筑空间并非都是对客全开放的,存在对客服务功能区和非对客服务区的区别,非对客服务区允许酒店拒绝客人使用,显然该案例中的乒乓球室不属于非对客服务区域。第二,对客服务区域因一些原因,酒店也可以拒绝客人使用,如已被预定、需要维修等。本案例中酒店没有锁门,也未事先告知是管理失职,事后以各种借口拒绝客人,都非常不妥。他认为,酒店收费区域应有显著的价目表,而不是口头说明。且该案例中出现酒店员工对收费标准不清楚,需要临时请示领导的情况,说明该酒店的规章制度、员工培训存在着问题。

虽然酒店后来回应“我们的活动设施项目都是对外开放的,除了有安全隐患暂时关闭的”,当天服务员是实习生,并愿意向消费者道歉,但造成的不良影响一时之间难以消弭。

结果远比过程重要,比起往酒店叠加设施,更重要的是用设施留住客人。

Chapter 2

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酒店设施是越多越好吗

酒店开设新设施之前,首先要考虑到的便是是否有足够人力来支撑这个设施。

如前文提到的事件中,员工对于这个乒乓球室是否开放以及如何收费显然是不清楚的,这个设施不但没有给酒店盈利,反而给酒店带来了麻烦。酒店服务及设施不宜“乱开设”,如果太讲究“别人没有,我有”,也很可能会降低自己的档次。

TripBarometer曾给出一个调查结果,显示了在酒店的设施和服务中旅客认为最重要和最不重要的几大项。

旅客最有兴趣的酒店设施为免费无线网络连接,停车场和酒店免费早餐;但旅客最不看重的是迷你酒吧和水疗中心。


最重要的酒店设施

 

1、 免费的室内无线网络连接( 89 % )

2、 免费停车( 89 % )

3 、免费早餐( 84 % )

4 、免费个人护理用品( 72 % )

5 、大堂免费无线网络连接( 71 % )


最不重要的酒店设施


1 、迷你酒吧( 21 % )

2 、水疗/美容护理( 23 % )

3、 商务中心( 34 % )

4 、洗衣服务( 39 % )

5 、免费泳池旁的Wi-Fi ( 42 % )

对于酒店来说,设施的开设要考虑到酒店自身定位以及用户的属性,否则一味开设却缺少后续管理,带来的将是无尽的麻烦,沦为鸡肋的摆设。

Chapter 3

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高端酒店正在屡出奇招

“春江水暖鸭先知”,作为行业中最先知冷暖的群体,高端酒店在设施上屡出奇招,但纷纷把落脚点放在了“健康”上。

据全球健康研究所(GWI)统计,2017年健康旅游市场预计将达到6800亿美元,拥有健康意识的旅游者不仅要保持身体健康,还希望改善他们的生活方式。

  

在Miraval 度假村(被凯悦酒店集团以3.75亿美元收购),健康计划包括了再生治疗,如团体疗愈水疗聚会和悬挂绳按摩等服务。六善则提供全面的健康计划,为客人提供生物识别分析和生活方式改变的建议,并告知他们哪些度假设施适合尝试,客房方面有知名睡眠医生为客人完美的夜间休憩提供咨询服务,“睡眠大使”可以根据客人需求提供个性化客房。

米兰和伦敦的宝格丽酒店提供健身室一对一服务,涵盖辅助拉伸疗法。科林西亚伦敦酒店(Corinthia Hotel London)的ESPA Life 提供“Brain Power Packages”,由神经科学家设计的卧室、菜单和水疗护理帮助提高大脑性能。

伦敦宝格丽酒店为客人定制健身计划

医疗计划也逐渐成为以健康为重点的住宿的一部分。作为四晚套餐的一部分,犹他州的Red Mountain Resort为客人提供身体成分和代谢测试,旨在改善客人的营养和生活习惯,住宿期间客人能体验健身课程和冥想实验室,加利福尼亚州的西湖村四季酒店(Four Seasons Hotel Westlake Village)根据医疗评估为客人提供定制烹饪和健身方案。

  

“健康设施,无论是瑜伽课还是更多以医学为重点的疗法,能够为客人提供难忘的住宿体验,提高酒店的整体体验,此外,当客人感觉更放松时,他们可以充分享受酒店环境,对酒店的印象也会更好。”Vucinic补充道。

  

万怡酒店提供维生素C浸入式淋浴

Chapter 4

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普通酒店怎么用设施盈利?



首先,酒店要根据客群考虑开设的新设施;其次要考虑这个设施收不收费,怎么收费,一般来说,酒店收费应该通过书面或者口头形式明确告知消费者,避免消费者在不知情的情况下,使用了酒店需要付费的项目,引起不必要的纠纷;此外,还需对员工做好培训,让员工明确收费标准以及使用规章。

总体而言,精心策划的设施服务可以让酒店与其竞争对手区分开来,而虎头蛇尾的设施,反而给酒店带来烦恼。

参考资料

成都商报《房客在酒店用乒乓球室被拒 员工:老板为儿子准备的》

迈点网《旅客最看重和最不看中的10大酒店设施》《为了你的健康着想 提供康体设施和服务成为酒店新赢利点》

【本文仅代表作者个人观点,非迈点网立场】

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